 Аутсорсинговые колл-центры – очень импонирующее понятие для многих предприятий. С каждым годом – все для большего. Рост составляет в среднем – 40%. Аутсорсинговые колл-центры давно переросли в отдельный бизнес, который следует отнести не столько к телекоммуникациям, сколько к рекламе.
Стабильный рост рынка колл-центров и конкуренции побуждает наращивать количество сервисов и качества услуг. В любом случае, вопрос о том, какой колл-центр станет обладателем новых клиентов и получится ли удержать старых, важен не столько для имиджа аутсорсера, сколько для его способности выжить в жесткой конкурентной среде.
Рынок аутсорсинговых колл-центров постоянно расширяется из-за появления новых представителей и из-за роста объема предоставляемых услуг существующими колл-центрами. В свою очередь эта возможность была достигнута благодаря увеличению аппаратных емкостей, а также количества операторов в колл-центре.
В такой гонке нужно сказать об улучшении качества предоставляемых услуг аутсорсинговыми колл-центрами. Оно имеет место по той причине, что не каждому новому колл-центру удается удовлетворить растущие с каждым днем потребности заказчиков. Поэтому главный финансовый поток проходит через те колл-центры, которые могут предоставить самые качественные услуги требовательным заказчикам.
Перечень услуг аутсорсинговых колл-центров
В этом случае под таким объемным понятием подразумевается определенный набор критериев. Во-первых, специалисты колл-центра должны быстро гарантировать нужную услугу в максимально сжатые сроки в независимости от ее сложности и масштабов. К примеру, обработка аутсорсинговым колл-центром большого объема входящих звонков, поступающих на горячую линию в период активной рекламы или оперативная актуализация баз данных колл-центров в сжатые сроки. Иными словами, независимо от объема входящих звонков и количества исходящих вызовов аутсорсинговый колл-центр должен уметь справляться с потоком, гарантировано обеспечивать обслуживание и обработку вызовов в минимально сжатые сроки.
Во-вторых, специалисты колл-центра обязаны очень оперативно предоставлять актуальную информацию по каждому звонку и корректно обрабатывать исходящие звонки. Здесь имеется в виду, что неважно, по какому вопросу звонит потребитель, менеджер колл-центра должен не только очень быстро ответить на звонок, но и обеспечить его актуальной достоверной информацией в полном объеме. При исходящем звонке, независимо от типа проекта, будь то информативный обзвон, телемаркетинг, анкетирование, оператор колл-центра должен в определенном порядке предоставить информацию потребителю и зафиксировать ответы в базе данных для дальнейшей обработки непосредственно оператором колл-центра или внешним подразделением.
Как получить отменное качество
Возникает резонный вопрос: как достичь такой высочайшей планки качества предоставляемых услуг? Задача не кажется такой сложной, если внедрить соответствующие технологические решения. Снова же, с одной стороны, этим решением будет являться телекоммуникационная платформа, которая соответствует очень жестким требованиям. В первую очередь, должна быть высокая отказоустойчивость. Чаще всего, в архитектуре платформы, предназначенной для решения таких задач, есть возможность создания «горячих» резервов ключевых сервисов, отвечающих за соединение абонента с оператором колл-центра.
Еще одним критерием является возможность масштабирования коммутационной емкости колл-центра, потому что очевидно, что в определенный момент нужно будет увеличить количество операторов колл-центра и, чаще всего, в очень сжатые сроки. Конечно, нужно обеспечить гибкость решения с точки зрения администрирования и управления, а также должна быть возможность интеграции с информационными системами.
Не станем акцентировать внимание на таких вопросах, как накопление статистики и создание отчетов по разным параметрам, способность платформы отслеживать работу оператора колл-центра, оказывать помощь во время обработки звонка, а в случае необходимости осуществлять перехват обслуживания звонка на себя, вести запись переговоров всех операторов в колл-центре, автоматически обслуживать клиентов при помощи голосовых меню и другой функционал. И так как совокупное время работы с платформой возлагается на «плечи» операторов колл-центра, то, конечно, интерфейсная часть управления звонками должна быть интуитивно понятной, простой и дружелюбной.
Таким образом, телекоммуникационное решение для колл-центра должно быть надежным и простым в эксплуатации. Теперь нужно рассмотреть вопрос качественного обслуживания с точки зрения выдачи оперативной актуальной информации. Очевидно, что оператор колл-центра не может запомнить всю информацию, предоставляемую клиентом, к примеру, для функционирования «горячей линии» своего продукта. Помимо этого, зачастую на контакт-менеджера возложено контактирование с клиентами, которых интересуют разные «горячие линии». Но на монитор выводятся различные информационные блоки, которые очень помогают операторам.
При входящем вызове программа колл-центра автоматически определяет, на какой номер пришел вызов и поэтапно предоставляет на экран оператора колл-центра всю нужную информацию по этому проекту. В ответ за вызов оператор колл-центра обращается от лица компании-клиента и выдает всю интересующую информацию, а по окончании разговора оператор фиксирует цель обращения и его результат в специальной карточке. При необходимости оператор колл-центра может соединить звонящего непосредственно с сотрудником компании заказчика. Как в случае с входящим вызовом, при работе над проектом, связанным с исходящим направлением, оператор колл-центра видит на экране монитора список вопросов с вариантами ответа или полем для внесения сведений респондента.
Руководителю колл-центра подобная платформа оказывает не меньшую помощь. Фактически он дает возможность отслеживать ход выполнения заказов. Получив указание от супервизора, система начинает выдавать задания и распределять звонки по определенным операторам в колл-центре согласно ранее созданного сценария. Одной из важнейших функций программного обеспечения для колл-центров является выполнение рутинных обязанностей по созданию отчетов в автоматическом режиме. Отчетностью пользуются супервизоры и руководители внутри компании, а также покупатели аутсорсинговых услуг. Чем больше функциональных возможностей у колл-центра, тем больше вариантов отчета может предоставить.
Отдельно нужно сказать о довольно остром моменте, связанным с качеством клиентской базы колл-центра. Чаще всего в обиходе такие базы называют базами для обзвона. Клиентская база колл-центра представляет собой массив данных, в которых присутствуют такие поля: название компании, отрасль, телефоны, контактные лица и другие атрибуты. Соответственно, при использовании услуг аутсорсингового колл-центра заказчик в некоторых случаях самостоятельно выдает информацию для осуществления проекта, или такую базу формирует колл-центр по заданным параметрам. Именно информация является источником правдоподобной выборки, которая позволяет спроектировать реальные ожидания от проекта. Такая возможность предоставляет явное преимущество для колл-центра и заказчика. А именно отвечает на очень распространенный среди клиентов вопрос о результативности осуществляемого проекта. Больше того, аутсорсинговый колл-центр может быть более гибким не только в ценовой политике, но и в принципе тарификации услуг. Колл-центр может получать разную прибыль: брать процент с проекта продажи или просить повременную оплату работы сотрудников.
Эффективная автоматизация аутсорсингового колл-центра является одним из главных методов обеспечения должного качества работы и клиентского сервиса. При планировании покупки и использования программных решений колл-центру нужно помнить, что самое главное – это достичь высокое качество оказываемых услуг. Поэтому ставить нужно на внедрение специализированных решений для колл-центров. Такая система, подкрепленная накопленной информацией о клиентах, может стать главным конкурентным преимуществом аутсорсингового колл-центра
| 
