 Современный бизнес все чаще обращается к услугам, предлагаемым организациями, которые называют себя иностранным словом call center. Call center это компания, специализирующаяся на оказании услуг операторами телефонной связи, оснащенными современным телекоммуникационным оборудованием. Благодаря обеспеченности высокопроизводительным оборудованием и обученным персоналом операторов, call-центры способны посредством телефонных звонков оказывать большое количество разнообразных услуг с высоким качеством обслуживания, максимально оптимизируя свои затраты.
Все услуги call center (колл центр) подразделяются на две большие группы: по входящим и по исходящим звонкам. Обе эти группы, в свою очередь, делятся на подвиды.
К входящим вызовам можно отнести такие услуги как «виртуальный секретарь, «горячая линия», входящий телемаркетинг, техническая поддержка, телеголосование, информационно-консультационное обслуживание и т.д.
Исходящие услуги call center – это анкетирование и телемаркетинг, социологические исследования, информирование по телефону о товарах и услугах.
Эти два основных направления деятельности call-центра качественно различаются. При входящем звонке инициатором разговора является человек, позвонивший оператору, например, по телефону «горячая линия». Подготовленный к приему вызова оператор, имеющий примерный сценарий разговора, отвечает на вопросы, либо, в случае непредвиденных осложнений, переводит звонок к более опытному специалисту. Высокая квалификация от оператора входящих вызовов не требуется. К оператору исходящих звонков предъявляются более высокие требования. Являясь инициатором разговора, он должен заинтересовать абонента, вовлечь его в беседу, привлечь внимание к рекламируемому продукту или компании. Для этого нужно немалое искусство, которым владеют сотрудники call-центров.
Услуги аутсорсинговых call-центров наиболее востребованы такими организациями как страховые, медицинские и кредитные учреждения, крупные торговые фирмы, и любые другие компании, деятельность которых связана с телефонными звонками. Практически все подобные организации пользуются такой услугой, как телефон «горячей линии». «Горячая линия» востребована коммерческими компаниями, заинтересованными в обратной связи с потребителями предлагаемого продукта и позволяет принимать огромный поток входящих звонков по разным вопросам.
Горячая линия многократно увеличивает возможности бизнеса, потому что практически сводит к нулю количество недозвонившихся потенциальных клиентов, которые в случае несостоявшегося телефонного контакта составили бы клиентуру конкурентов.
|
