 Для грамотной организации call - центра важно учитывать два момента. Во-первых, техническое и программное обеспечение, а во-вторых, подбор персонала и их подготовка. От уровня автоматизации и работоспособности сотрудников зависит качественное предоставление услуг. Необходимо позаботиться об исправных телефонных линиях, телефонные номера должны быть легкими и запоминающимися. Кроме того нужно продумать работу программного и телефонного оборудования. В первую очередь нужно понять в каком направлении будет работать будущий колл-центр.
Можно выбирать между собственным центром обслуживания клиентов, или создания аутсорингового call - центра, то есть, подразумевается предоставление услуг любым компаниям. Можно предусмотреть вид предоставляемых услуг, будет ли колл-центр принимать только входящие звонки, или также будет обзванивать потенциальных клиентов. Для работы персонала оборудуется специальное пространство. Так как подразумевается круглосуточная работа, поэтому рабочее место должно отвечать нормам санитарии, и хорошо технической оснащенности.
Для этого можно выделить отдельную комнату, где с помощью перегородок можно отделить рабочие пространства. Самым важным моментом является техническое оснащение. К номерам подводятся отдельные телефонные линии, или можно использовать стандартные городские номера. Для этого приобретается специализированное телефонное оборудование. Помимо всего этого, важно провести высокоскоростное подключение к Интернету. Сам колл-центр должен иметь отличное программное обеспечение, которое позволит обрабатывать входящие звонки. Целесообразно хранить записи разговоров, сохранять историю всех звонков. При подборе персонала стоит обратить внимание на операторов со стажем работы, или обращайте внимание на психологическую устойчивость кандидатов.
|
