 C помощью ответов на вопросы этого чек – листа, Вы сможете успешно подготовиться для дальнейшего успешного развития вашего бизнеса.
1. Выбор специализации колл центра. Будет ли это орбаботка входящих телефонных вызовов и обслуживание "горячих линий", или обработка исходящих звонков, и оказание таких услуг, как телемаркетинг? Или Вы будете организовывать универсальный колл центр? Нужны ли рынку услуги, которые вы собираетесь оказывать?
2. Определение потенциальных клиентов call - центра. Обязательно пообщайтесь с представителями вашей целевой аудитории заранее, узнайте, что они ожидают от колл – центра и его услуг.
3. Перечень услуг. Обработкой входящих или исходящих вызовов Вы будете заниматься? Какие услуги оказывают конкуренты и пользуются ли данные услуги спросом? Будете ли вы сдавать в аренду рабочие места для операторов?
4. Финансовые расчеты. Бизнес-план должен быть составлен как можно тщательнее. Большинство затрат составляют непредвиденные расходы. Поэтому умножьте свои расчеты на два.
5. Юридические аспекты. Вы составили список необходимых документов? Не забудьте, что практически всегда документальное оформление затягивается.
6. Какое название будет иметь Ваш контакт центр. Насколько уникально данное название, легко ли его будет произносить операторам, а абонентам воспринимать на слух?
7. Выбор местоположения. С одной стороны для организации колл – центра требуется достаточно большое помещение (рассчитывайте из объема не менее 3м2 на одного оператора, + помещение для релаксации, + вспомогательные помещения). Есть ли поблизости пункты питания для Ваших операторов? Имеют ли поставщики телефонной связи, которых Вы выбрали, техническую возможность подключения в данном районе или здании? С другой стороны, экономя на аренде и выбирая не центральные районы размещения Вашего будущего колл – центра, подумайте, удобно ли будет добираться до этого места Вашим операторам?
8. Дизайн. До подбора помещения стоит продумать внешний вид операторского зала, работа оператора колл – центра связанна с постоянными стрессами, поэтому лучше выбирать нейтральные или успокаивающую гамму обоев или краски, если Вы будете делать предварительный ремонт.
9. Оборудование. Важным моментом являются подбор оборудования. Скорей всего Вам понадобятся консультации технического специалиста. Выбор оборудования связан с подбором сервера (основного и файлового), персональных компьютеров для операторских мест (особенно обратите внимание на мониторы – они должны иметь достаточное разрешение и диагональ, так как Ваши операторы достаточное в количество времени будут проводить за ним). Подбор гарнитур и.т.д.
10. Поставщики связи. Лучше если Вы выберите основного и резервного поставщиков IP – телефонии. Обращайте не только внимание на текущие тарифы, но и заранее оговорите объемные скидки, а также проверьте качество связи при звонках на номера стационарных телефоном и номера операторов сотовой связи.
11. Подбор персонала. Подбор супервайзеров и операторов колл – центра, может занять у Вас достаточно времени. Набирая операторов, обращайте внимание на такие их качества, как грамотность, наличие навыков работы с ПК и скорость печати, уровень стрессоустойчивости.
12. Обучение персонала. Предварительное обучение операторов и менеджеров колл центра, позволит Вам уже на первоначальном этапе создать слаженный коллектив, заложить основу корпоративной культуры и приобрести необходимые в работе навыки и знания операторам колл – центра. Напишите список того, что должен знать и уметь Ваши операторы и супервайзеры, и подумайте, чему из списка его необходимо научить.
| 
